Uma pesquisa de alunos do Programa Jovens Aprendizes do Senac RJ identificou transformações na relação de consumo e novidades no atendimento ao cliente durante o período da pandemia do coronavírus. Os alunos são aprendizes do UNIFAA – Centro Universitário de Valença e fazem curso de Aprendizagem em Serviços Administrativos no Senac RJ .

Com auxílio da instrutora Francinery Esperança eles traçaram um diagnóstico do atendimento ao cliente nas empresas da região no contexto da pandemia de Covid-19. Após pesquisa realizada com consumidores e profissionais de atendimento, os estudantes conseguiram identificar as particularidades e as novas demandas da relação entre empresas e clientes surgidas durante a crise sanitária. Os resultados se transformaram num Manual de Boas Práticas em Atendimento ao Cliente. 

A iniciativa é um projeto integrador que busca reunir os conhecimentos obtidos pelos alunos durante o curso no Senac RJ. Francinery revela o resultado desse trabalho com gratidão. “Foi uma experiência gratificante, ver os jovens inseridos no contexto atual e de forma positiva buscando auxiliar a compreensão do atendimento, e dividindo o aprendizado deles com a comunidade”, acrescentou a instrutora.

56% dos clientes retornam ao estabelecimento por conta do bom atendimento
A pesquisa foi realizada em Valença e outras 15 cidades da região com 131 clientes. 55% acreditam que a qualidade do atendimento continuou igual durante a pandemia. Já 26,7% acharam que o atendimento piorou e 18,3% consideraram que melhorou. A maioria – 95,4% – observou uma grande migração dos estabelecimentos para plataformas online e – uma boa notícia -, desses, 67,9% consideram que o atendimento melhorou na esfera digital. 

Entre os clientes, 44,3% avaliam como boa a qualidade do atendimento que recebem nos estabelecimentos que frequentam, enquanto 46,6% julgam o atendimento regular. Para 67,2%, a qualidade do produto é o diferencial que os faz querer comprar novamente em uma loja, seguido do Atendimento (56,5%) e do preço (48,9%). Quando perguntados sobre o que não gostam em um atendimento, 75,6% dos clientes responderam falta de educação, seguido por falta de atenção dos atendentes (50,4%) e demora (38,2%). Atendentes mais atenciosos e objetivos são a preferência da quase totalidade dos entrevistados. 

Sobre o tempo para solução de dúvidas e problemas, 29% informaram que o tempo foi maior do que o esperado e 26,7% que foi no tempo esperado. Apenas 18,9% disseram que o tempo foi menos ou muito menos que o esperado.   

Já na pesquisa com 52 atendentes, 66,7% acreditam que o atendimento ao cliente mudou durante a pandemia. Entre os entrevistados, 82,7% afirmaram acreditar que oferecem um atendimento personalizado a cada cliente. Entre esses profissionais, 53,8% nunca realizou treinamento de atendimento ao cliente, contra 46,2% que já passaram por esse tipo de capacitação. Para 55,8%, o bom atendimento é oferecer mais do que o cliente procura e 44,2% acreditam que é dar atenção ao cliente. 

Entrevista CDL Barra Mansa
A CDL de Barra Mansa entende a importância de uma pesquisa como essa para melhorar o atendimento ao cliente. “O estudo é bom para identificar nossos erros e também os acertos para fortalecer a questão de treinamento, da capacitação do cenário do comércio, a CDL vem trabalhando nesse sentido. Infelizmente a gente teve nessa pandemia que parar com os cursos de capacitação presidenciais, mas junto com o Sebrae conseguimos capacitar também o lojista para que ele se prepare. E demonstrar pra ele a necessidade que ele tem que ter uma equipe preparada, que tenha conhecimento do produto e quanto mais tiver conhecimento do produto, técnicas de venda ele vai dar um atendimento melhor ao cliente”, pontuou o presidente da CDL Barra Mansa, Leonardo Santos.

5 dicas para garantir um bom atendimento ao cliente: 
1) Adoção de plataformas online – os clientes já identificam o digital como uma alternativa importante para a prestação de serviços durante a pandemia. 
2) Redução do tempo de atendimento – garantir um tempo de atendimento satisfatório é fundamental, tanto em ambientes físicos como digitais. 
3) Atendimento personalizado e objetivo – a preferência dos clientes continua sendo um atendimento atencioso, que tenha objetividade para responder dúvidas e questionamentos, tanto na plataforma digital quanto nos estabelecimentos físicos. 
4) Treinamento para os atendentes – os profissionais de atendimento ao cliente se beneficiam da disponibilidade de treinamentos por parte das empresas, para dar conta das novidades e das boas práticas do atendimento ao cliente. 
5) Qualidade e preço – A qualidade e o preço do produto seguem sendo fatores fundamentais para garantir o retorno do cliente, mas o Atendimento aparece em segundo lugar como diferencial em relação à concorrência. 
Jovem Aprendiz 

O Programa Jovem Aprendiz do Senac RJ capacita uma média de 10 mil jovens por ano e atende mais de 3 mil empresas. Disponível para todas as organizações, o programa é gratuito para aquelas que são contribuintes. Para participar, a empresa interessada deve abrir as vagas conforme sua necessidade e selecionar os jovens, com idade entre 14 e 24 anos, que estejam matriculados ou que já tenham concluído o Ensino Médio. Os jovens inscritos recebem formação técnico-profissional no Senac RJ, em diversas áreas, conforme a necessidade da empresa. Em paralelo, o aluno realiza experiência prática na empresa contratante. Além de adquirir o conhecimento técnico, os jovens aprendizes do Senac RJ são preparados para trabalhar em equipe, com ética e responsabilidade. As empresas interessadas podem obter mais informações em www.rj.senac.br/jovem-aprendiz ou pelo email jovemaprendiz@rj.senac.br. 

Lei de Aprendizagem – A Lei de Aprendizagem (Nº 10.097/2000) determina que todas as empresas a partir de 7 empregados contratem um número de aprendizes equivalente a um mínimo de 5% e um máximo de 15% do seu quadro de funcionários cujas funções demandem formação profissional.

Fonte: Jornal Folha do Interior