Em vez de analisar apenas a compra ou experiência na loja, a jornada documenta e serve de base para entender o caminho percorrido pelo público-alvo em todos os pontos de contato.

E você, já parou para pensar na importância de seu negócio em conhecer as missões/jornadas de compra dos principais clientes e atuar nela de forma relevante?

Com frequência, quando os clientes compram um produto ou serviço, eles têm como expectativa de que uma sensação agradável acompanhará a compra.

Há a expectativa de um sentimento de satisfação, antes e durante o processo de compra, e, finalmente, ao aproveitar o que foi comprado.

Nos últimos anos, com o acirramento da concorrência, e também com um maior grau de conscientização dos consumidores, as exigências para essa experiência positiva é crescente.
É por isso que as empresas, de maneira física ou virtual — cada vez mais, integrando essas duas modalidades —, precisam mapear a jornada do cliente, analisá-la e tratar de melhorá-la continuamente.

Em definição, a jornada do cliente é todo o caminho percorrido por ele para satisfazer uma necessidade ou desejo até a aquisição dos produtos e/ou serviços oferecidos. Ela é construída por diversos pontos de contato; por canais e métodos de interação, comunicação, enfim, pela experiência do relacionamento.
Depois de mapear os pontos de contato e localizá-los dentro da jornada, observe o seguinte:

• Ações: depois de definir os estágios do mapa de jornada de seu cliente (eles ouvem sobre você através das redes sociais, grupo de whatsApp, visita a blogs, programa de fidelidade, podcast, visita a sua loja etc.), pergunte-se o que o cliente está fazendo em cada um dos estágios.

• Motivações: o que incentivará seus clientes (ou o que vai desencorajá-los) a passar para a próxima etapa? Que tipo de emoções eles sentem em cada um dos estágios?

• Perguntas: onde os clientes ficam desligados? Eles têm perguntas e têm dificuldade em encontrar respostas? Suas incertezas poderiam levá-los a desistir e encontrar uma empresa diferente? Se o seu produto é inerentemente complicado, você poderia melhorar a experiência do cliente, abordando proativamente as perguntas que seus clientes terão à medida que avançam nos estágios?

• Obstáculos: que tipos de obstáculos os clientes enfrentam em cada um dos pontos de contato? O custo é um fator? A política de devolução? Pense em qualquer coisa que possa fazer com que o cliente desista e não conclua o ciclo de vendas durante a jornada do cliente.

Muitas vezes, as respostas a esses questionamentos não são facilmente identificadas, por isso, uma boa pesquisa ajudará no seu negócio.
É aí que uma estratégia de Inteligência de Mercado se faz necessária. Ela abrange pesquisas aprofundadas, diálogos com clientes atuais e não-clientes, análises de dados, entre outras ações táticas.

Mas o início de tudo isso, pode começar por você, com simples perguntinhas ou bate papo com seus clientes no momento da compra ou pelo canal online.

Fica a dica!