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21/02/2018 
Revista Varejo SA
Esse foi um dos temas apresentados na NRF – o maior evento mundial do varejo que acontece em Nova Iorque. O Movimento Lojista brasileiro esteve presente e um dos integrantes foi o presidente da CDL Barra Mansa, Xisto Vieira Neto. Unir tecnologia a um atendimento de excelência para entregar o que o cliente mais procura, torna-se, sem dúvida uma experiência inesquecível.
E como isso se torna possível? O que significa essa experiência?
O professor da HSM Luis Lobão, explicou no evento que a abordagem de destaque deste ano é voltada para a economia da experiência. “Acreditamos que o varejo daqui pra frente é voltado para o cliente. O varejo é serviço e precisa criar uma experiência significativa e única”, afirmou. Ele define a experiência de compra com base em três pilares: jornada do cliente, sensações e transformação. A jornada do cliente é tudo o que integra o caminho percorrido pelo consumidor, desde a escolha da loja ou do produto até a finalização da compra. Para uma experiência bem sucedida, a jornada deve ser marcada pela ausência de atrito. “A ausência de atrito significa entregar ao cliente o que ele espera receber. Por exemplo, eu vou em uma loja e espero encontrar o produto que estou procurando. Isso envolve ter uma categorização adequada e uma boa gestão de estoque para que eu encontre aquilo que procuro. Mas eu também espero pagar rápido, não quero enfrentar filas, gostaria de ter um bom estacionamento e outras conveniências. São os pequenos detalhes, quando bem trabalhados, que eliminam o atrito na jornada do cliente”, explicou Lobão. A tecnologia auxilia, mas estruturar uma jornada de sucesso é tornar o seu negócio mais significativo e marcante para o consumidor. E quanto mais personalização, melhor será a experiência.
Outro pilar que baseia a experiência de compra é pensar em elementos que podem gerar sensações únicas que conectem diretamente àquela loja, como uma música adequada, conforto térmico, iluminação, identidade visual, design e até uma assinatura olfativa que irão marcar aquela experiência.
O terceiro pilar da experiência de compra é gerar inspiração. Temos que pensar em como provocar uma transformação naquele cliente. É preciso promover o propósito daquela marca. “Engajar as pessoas e compartilhar ideias para que aquele consumidor aprenda algo e mude sua atitude. É estimular uma transformação nos hábitos de consumo e inspirar”, destacou o professor.
Exemplos de Sucesso:
Portal AirBnb: Além de atuarem no ramo de hospedagem, e sacudir as redes hoteleiras, o AirBnb agora oferece experiências nas cidades de destino. Com ele é possível fazer perfume na França, paella na Espanha ou aprender tango na Argentina.
Juleep: Com foco no mercado de beleza, a marca de unha Juleep também é um exemplo de modelo inovador de negócios. A empresa desenvolveu um teste que personaliza os esmaltes e oferecem cores únicas. Além de garantir a entrega de uma caixa cheia de mimos na casa de suas clientes, a marca inovou ao pensar nas mulheres que pintam sua própria unha ao desenvolver um prolongador que auxilia nessa tarefa. Dessa forma, Juleep mostra que conhece bem a sua cliente, entende e ajuda a solucionar seus desafios.
PillPack: A empresa americana desenvolveu um serviço de entrega kits de medicamentos e auxilia na rotina de uso. É o fim da busca em farmácias e de esquecimentos. De forma personalizada, o serviço pesquisa os preços dos remédios, controla a dosagem, emite lembretes sobre a hora de tomá-los e ainda alertam quando as pílulas estão no fim. Um modelo aparentemente simples, mas que beneficia e fideliza seus clientes.
Fonte: Varejo SA
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